customer-advocacy-referral-soplisted

# 客户口碑与老带新运营 SOP（标准作业程序）· customer-advocacy-referral-sop **一句话**：先把客户服务做好，再在客户自愿和规则透明的前提下承接口碑与推荐，不把业主变成未经授权的营销名单。 **适用角色**：客户关系、营销策划、案场负责人、置业顾问、物业/客服、内容团队和项目负责人。 ## 使用规则 1. 口碑运营的前提是服务事实和客户自愿，不以礼品逼迫好评，不以奖励换取虚假评价。 2. 推荐由老客户主动转发或授权登记；不得索取、买卖、交换朋友和亲属联系方式。 3. 推荐规则、适用条件、奖励形式、兑现节点和失效情形必须书面明确。 4. 客诉、质量争议和未解决服务问题优先进入客诉流程，不借老带新转移或压低问题。 5. 客户肖像、姓名、房号、聊天记录、评价和案例必须按用途取得授权，撤回后停止使用。 ## 核心流程 ```text 服务交付 → 满意度与问题识别 → 分层维护 → 自愿表达推荐意愿 → 合规说明规则 → 主动转发/官方登记 → 来源核验 → 案场接待 → 结果回写 → 权益核验兑现 → 关系维护复盘 ``` ## 一、客户关系分层 | 层级 | 判断依据 | 维护重点 | 推荐动作 | |---|---|---|---| | 服务中 | 正在看房、签约、交付或处理问题 | 及时答疑、记录承诺和进度 | 不主动要求推荐 | | 满意待维护 | 已完成阶段服务且无未结问题 | 回访体验、提供真实资料 | 客户主动表达时轻量说明规则 | | 业主关系 | 已成交/交付并进入服务周期 | 工程、交付、物业和活动沟通 | 以服务内容为主，不连续营销 | | 口碑参与 | 自愿分享体验或主动询问推荐 | 授权、内容核验、隐私保护 | 提供官方入口和规则卡 | | 风险/客诉 | 有未解决投诉、争议或敏感问题 | 客诉分级、专人处理、留痕 | 暂停推荐邀约和营销触达 | 客户状态必须来自真实服务记录，不能仅凭“可能满意”推断。 ## 二、关系维护与反馈 ### 回访记录卡 | 字段 | 内容 | |---|---| | 客户标识 | {{最小必要信息}} | | 服务阶段 | {{}} | | 回访时间/方式 | {{}} | | 客户主动反馈 | {{原话或准确摘要}} | | 已解决事项 | {{}} | | 未解决事项 | {{}} | | 是否愿意接收后续信息 | {{是/否/范围}} | | 是否主动表达推荐意愿 | {{是/否}} | | 下一步负责人 | {{}} | ### 反馈处理 ```text 收集原话 → 区分表扬/建议/投诉 → 普通建议进入改进台账 → 投诉转 M7 客诉分级 → 解决后回访确认 → 再判断是否适合口碑触达 ``` 满意度低、问题未闭环或客户明确拒绝时，不继续发送老带新信息。 ## 三、口碑内容与授权 ### 内容核验 客户案例或评价对外使用前，核对： - [ ] 内容来自客户真实表达，未拼接成客户未说过的话 - [ ] 项目名称、房源、价格、配套和时间事实已核验 - [ ] 没有把个案体验写成所有客户必然结果 - [ ] 没有承诺升值、收益、学区、交付或绝对品质 - [ ] 客户明确知道发布渠道、用途、展示范围和保存期限 - [ ] 肖像、姓名、声音、房号和聊天截图按实际用途分别授权 - [ ] 客户可撤回，撤回后有下架和停止传播动作 授权记录： | 项目 | 内容 | |---|---| | 内容编号 | {{}} | |