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# 判客与跟进 SOP · sales-lead-grading **一句话**：把到访客户变成可分级、可跟进、可回收的资产——判客分级标准 → 登记规范 → 分级跟进节奏 → 掉客判定与挽回 → 复判升级。 **适用角色**：置业顾问（跟客执行）、销售主管/经理（判客仲裁与跟进质检）、案场负责人（客户资产纪律） **触发场景**： - 客户接待结束，需要定级并定跟进计划 - 客户登记信息不全，需要按规范补齐 - 客户长期未成交，需要判定是否掉客 - 客户被多顾问重复跟进，需要归属仲裁 - 月度/周度复盘，需要检查跟进质量 ## 核心认知 1. **判客不是给客户贴标签，是决定跟客资源的投放优先级**：A 类客户每周都要触达，C 类客户一月一次不嫌少——定错级就会把时间花在错的人身上。 2. **登记不是为了交差，是为了换人也能接得上**：判客依据必须写事实（客户原话、行为），不写感觉。 3. **掉客大多不是客户走了，是跟进断了**：判定掉客前先检查跟进动作是否做完。 ## 结构 详见 `lead-playbook.md`： - **Part 1 判客分级标准**：ABC 分级四维依据（需求真实度/时间窗口/决策链/付款能力），分级行为定义 - **Part 2 客户登记规范**：必录字段、原话记录要求、来源与归属规则 - **Part 3 分级跟进节奏**：A/B/C 类各自的触达频率、触达方式、跟进内容模板 - **Part 4 掉客判定与挽回**：掉客定义、挽回动作分层、挽回话术 - **Part 5 复判与升级**：复判触发事件、升降级规则、归属争议处理 每 Part 格式：**规则 → 动作 → 示例 → 翻车警示** ## 合规红线 1. 客户个人信息仅存案场授权系统，不得私存微信备注以外的个人敏感信息，不得外传。 2. 跟进记录必须真实——没有发生的触达不补录，虚假跟进记录按案场纪律处理。 3. 判客定级不歧视：不按客户穿着、交通工具、口音等外表因素降级。 4. 渠道客户归属按 L3 渠道规则与案场报备制度执行，顾问不得私改归属。 ## 与其他技能的关系 - 首访接待中产生的画像 → 本技能定级与登记的输入（L1-4） - 跟进中的异议 → L1-2；算价与逼定 → L1-3 - 渠道报备、判客归属规则 → L3 渠道线（规则制定方） - 认购后的台账与回款跟踪 → L4-3 ## AI 使用方式 - **定级辅助**：输入接待记录，AI 按 ABC 标准给分级建议与依据（引用原话），顾问确认后录入。 - **跟进计划生成**：输入客户分级与上次跟进内容，AI 输出下次触达的方式与话题建议。 - **掉客预警**：输入跟进台账，AI 列出超期未触达客户与建议动作。 - **复盘报告**：输入周期跟进数据，AI 输出跟进质量复盘（触达率/升级率/掉客率）。