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# 按揭问题应对 SOP · sales-mortgage-sop **一句话**：把客户的按揭焦虑变成清晰的解决路径——口径统一 → 资质预判 → 六类高频问题（路径+话术）→ 团队协作与进度跟进 → 合规红线。 **适用角色**：置业顾问（识别、安抚、分流）、按揭专员/银行驻场（方案与审批）、销售主管（异常单管理） **触发场景**： - 客户问"我这种条件能贷款吗/能贷多少" - 客户担心流水不够、征信有逾期、首付有缺口 - 客户被问到首付来源或资金来源审查 - 个体户、自由职业、佣金制收入客户问材料怎么准备 - 客户问公积金能用多少、组合贷怎么办 - 批贷进度慢，客户焦虑需要沟通 ## 核心认知 1. **顾问的角色是识别与分流，不是审批**：客户问按揭，顾问给的是"方向 + 路径 + 下一步找谁"，不是"能/不能"的结论。 2. **按揭问题的答案有保质期**：首付比例、利率、公积金政策随时会调，一切以客户办理当日当地现行政策为准——技能里不给固定数字，案例用占位符。 3. **大多数按揭问题不是"不能贷"，是"条件没摆对"**：先问清情况再给路径，不让客户自己吓自己。 4. **合规是底线不是参考**：不承诺批贷、不教造假、不引导违规资金，一票否决。 ## 结构 详见 `mortgage-playbook.md`： - **Part 1 贷款口径统一**：商贷/公积金/组合贷三类口径，顾问必须说准与不能说的 - **Part 2 客户资质预判**：接待中自然了解的四项基础（首付来源/收入形态/征信自述/公积金状态），不下结论只做分流 - **Part 3 六类高频问题应对**：流水不足、征信逾期、首付缺口、首付来源问询、收入形态特殊、公积金使用——每类=解决路径+话术+翻车警示 - **Part 4 按揭团队协作与进度跟进**：材料清单交接、面签、批贷进度节点、批不下来的备选路径 - **Part 5 合规红线汇总**：承诺类/造假类/资金类/口径类四组红线，逐条一票否决 每 Part 格式：**规则 → 路径 → 话术 → 翻车警示** ## 合规红线（速览，详见 Part 5） 1. 不向客户承诺"一定能批""利率一定多少""多久放款"。 2. 不教授、不协助伪造流水、假离婚、假工作证明等任何材料造假。 3. 不引导首付贷、消费贷、经营贷等违规资金进入购房环节。 4. 政策数字（首付比例、利率、公积金额度）一律以当地现行政策为准，不凭记忆报死数。 ## 与其他技能的关系 - 接待中资质信息的自然了解 → L1-4；客户分级与后续跟进 → L1-5 - 算价环节的月供测算 → L1-3（本技能不重复算价动作） - 具体审批方案 → 按揭专员/银行驻场（人），本技能只管识别、安抚、分流与跟进