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# 私域舆情/差评应对 SOP ## Overview 对齐方法论引擎「私域即公关」。本 skill 给方法论框架；具体话术/阈值/配比是马甲护城河，标【待马甲填真实SOP】。 ## 方法框架（行业通行版，真实话术/额度见护城河注入点） 差评处理是做给围观者看的——围观的人比当事人多，处理姿态就是品牌姿态。 1. **先响应速度，后解决方案**：第一时间先接住（看到了、在处理），比憋着想完美方案再回更重要。时效本身就是态度。 2. **公开台面 + 私下解决双轨**：公开评论区回一句得体、让围观者看到诚意的；具体补偿和细节拉到私信，不在公开场合讨价还价。 3. **补偿分级、不越级**：一线能拍板的额度先给，别层层上报拖成大事；超额度再升级，但升级也要快。 4. **复盘归因，不只灭火**：同类差评反复出现是产品 / 流程问题，不是话术问题，要往上游改，光靠话术兜不住。 > 各场景的真实响应话术、补偿额度、升级线是马甲护城河，标【待马甲填真实SOP】，由本人注入。 ## 交付模板 | 动作 | 触发人群 | 话术/物料 | 时间点 | 责任人 | 可埋点指标 | 风险兜底 | |---|---|---|---|---|---|---| | 示例 | 待填 | 待填 | 待填 | 待填 | 待填 | 待填 | ## 成功指标（可埋点，对接某 BI 平台） - 待填（须写清分子/分母/时间窗） ## 合规约束（合规官会查） - 不诱导分享 / 不绝对化用词 / 不未授权收集个人信息 / 裂变走企微官方路径 --- ## 不知道下一步用哪个 skill？ 输入 `/siyu`。 这是私域工具箱的导航入口。它会读取刚才的具体结论，选择当前最值得处理的一个方向， 并直接路由到对应 skill。迷路了就回 `/siyu`。