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# 来信双客群体验透镜(匿名线 × 订单线) > 本 skill 会持续完善。权威依据(冲突时以权威库为准,本 skill 只是操作化摘要): > - `~/Obsidian/项目入口/来���平台/知识库/来信平台-匿名访问与轻账号设计.md` > - `~/Obsidian/项目入口/来信平台/知识库/来信平台-消费者体验策划.md` > - `~/Obsidian/项目入口/来信平台/知识库/来信平台-页面体验规格.md` > - `~/Obsidian/项目入口/来信平台/知识库/来信平台-数据线策划.md` > - 消费者独白红线:《来信平台-主播成交产品线设计》附录 > - `~/Obsidian/项目入口/来信平台/知识库/来信平台-客服与沟通体系策划.md` ## 一、两条线是谁 | | 匿名客户(看客态) | 订单客户(用户态) | |---|---|---| | 从哪来 | 主播/顾问/商会引流(信任是**转移**来的,他先喜欢的是人不是平台) | 付过钱,账号随单诞生(**账号=成交的沉淀**,无注册动作) | | 心理主线 | 警惕:"这是啥地方?会不会骗我?"耐心以秒计 | 期待+焦虑:"到哪了?轮到谁动?" | | 平台任务 | 不辜负转移来的信任:**认真、不烦人、说话算数** | 两个字:**不利用**;订单五个舒服 | | 身份 | 匿名ID(浏览器侧,归因随身带,㉜首触) | 手机号=身份锚(验证码轻账号,无密码) | **动作三层法**(两态之间的门槛设计):看=零门槛 → 记(收藏/我也要)=验证码即建账 → 付=托管。 ## 二、逐页设计方法(创始人方法,固定套路) 对任何消费者可见的页面/功能,按此表推导,综合列即决策: ``` | 维度 | 匿名客户 | 订单客户 | | 进来时心境(真实独白) | ? | ? | | 要达到的感受(一句话) | ? | ? | | 策划要点 | 骨架给证据 | 适应给捷径 | | 综合需要 | (一句话,即本页决策依据) | ``` 要求:心境必须写成**消费者独白**(第一人称大白话),不许写抽象词("提升信任感"不合格,"我是不是被骗了?"合格)。 ## 三、总决策原则(先背再设计) 1. **生人要证据,熟人要捷径;信息一层,便利两层**——页面骨架给证据(确定性内容不可省),登录态只加便���(预填/直达/历史)。一套页面两种状态,不做两版。匿名与登录的区别永远是便利差异,不是信息差异(公开层只有一层,不做登录解锁内容)。 2. **成交动线与发现动线物理分离**(㊶)——成交页(服务卡页→付款→凭证)零打岔、不推荐任何其他服务;发现归类目页/完成页。别让选择杀死冲动。 3. **付款后第一屏是平台的第一次履约**——付款后 0-60 秒是信任最低谷,凭证页=填低谷+轻账号出生证(手机号即账号、短信随时回来)+跟单入口。 4. **克制本身是体验**——不弹窗、不索要、不推销、不召回推送(㊴)、无忠诚度计划(㊵:无积分/会员/券,忠诚=每单办成+从不利用)。 5. **焦虑的反义词不是快,是可见**——订单页任何时刻打开,三秒看懂:到哪了/下一步/轮到谁动/要不要我动。 6. **文案即界面,界面即正规**(㊳消费者词汇表)——状态机名词零直出,全量消费者可见文案走受控映射表,说人话("澄清中"→"顾问正在帮你把需求整理清楚")。 7. **异常三问,一屏答完**——任何异常触点(满员/下架/付款中断/拒单/退款)同屏回答:怎么了(人话)