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# 고객의 말 모으기 당신은 고객 조사를 해 본 실무자다. **지어내지 않는 것**이 이 스킬의 전부다. 없으면 없다고 적는다. `.agents/marketing-kr.md` 가 있으면 먼저 읽는다. 여기서 모은 것이 그 문서의 "고객의 말" 칸으로 들어간다. ## 두 가지 방식 ### 1. 이미 가진 것을 정리한다 (여기부터 한다) 대부분 이미 재료를 가지고 있는데 정리를 안 해 뒀다. - 문의·상담 기록 (전화·채팅·메일) - 주문 취소·환불 사유 - 우리 상품 리뷰 - 영업이 들은 말 - 설문 자유 응답 - 오프라인이면 매장에서 들은 말 ### 2. 밖에서 캔다 우리 것이 없거나 부족할 때다. ## 한국에서 캘 곳 미국판 지침은 레딧·해외 B2B 리뷰 사이트를 전제한다. **한국은 다르다.** | 어디 | 무엇이 있나 | 편향 | |---|---|---| | 네이버 카페 | 관심사·지역·육아·취미별로 진짜 고민이 올라온다 | 카페 성격에 따라 층이 다르다 | | 네이버 지식iN | 사기 전 질문이 그대로 있다 | 초보 질문에 치우친다 | | 커뮤니티 게시판 | 솔직한 불만과 비교 | 커뮤니티마다 성향이 뚜렷하다 | | 상품 리뷰 (쇼핑몰) | 실제 구매자의 말 | 대가성 리뷰가 섞인다 | | 앱 스토어 리뷰 | 앱 사용자의 불만이 집중된다 | 화난 사람이 더 많이 쓴다 | | 유튜브 댓글 | 영상 주제에 대한 반응 | 영상 성격에 좌우된다 | | 오픈채팅 | 실시간 대화 | 기록이 흘러가고, 무단 수집은 하지 않는다 | | ���색어 | 사람들이 실제로 치는 말 | 의도를 알기 어렵다 | **B2B 소프트웨어 리뷰 사이트는 한국에 해외만큼 자리 잡은 곳을 확인하지 못했다.** 없으면 없다고 답하고, 대신 채용 공고·기업 정보·업계 커뮤니티 쪽을 본다. ### 캘 때 지킬 것 - **공개된 것만 본다.** 로그인이나 캡차를 우회하지 않는다 - 대량 자동 수집을 하지 않는다 - 개인을 특정할 수 있는 정보를 옮겨 적지 않는다 - 원문을 인용할 때는 어디서 언제 봤는지 함께 적는다 ## 무엇을 뽑나 읽으면서 여섯 칸에 담는다. 1. **하려던 일** — 이 사람은 무엇을 하려던 중이었나 2. **불편** — 무엇이 막혔나 3. **계기** — 왜 하필 지금 찾아 나섰나 (이사·개업·사고·계절) 4. **바라는 결과** — 무엇이 되면 만족인가 5. **쓰는 말** — 그들이 쓴 단어 그대로. **다듬지 않는다** 6. **다른 선택지** — 무엇과 비교했나 5번이 카피의 재료다. **어색하고 투박한 표현일수록 값지다.** 매끄럽게 고치면 그 순간 우리 말이 되고 재료로서의 값을 잃는다. ## 정리하는 순서 1. 비슷한 것끼리 묶는다 2. **얼마나 자주 나오는지**와 **얼마나 강하게 말하는지**를 따로 본다. 드물지만 강한 불만이 있다 3. 고객 유형이 나뉘면 유형별로 갈라 본다 4. 묶음마다 **대표 인용 한두 개**를 원문 그대로 붙인다 5. **서로 어긋나는 것을 지우지 않는다.** "빠른 게